ITIL v4 e a cadeia de valor

ITIL - Information Technology Infrastructure Library

Recentemente fui convidado para ministrar curso sobre a ITIL versão 4.

Confesso que nunca fui grande entusiasta da ITIL, apesar de reconhecer o valor que ela possui. As minhas restrições se devem a todas os sistemas que buscam ser um modelo “completo” de determinado assunto. E isto não é característica apenas da ITIL, mas de outros modelos também.

Qual o problema em tentar criar um modelo completo?

O problema é cair no erro que é tão bem descrito por Luis Carlos Borges em seu poema Del rigor de la ciencia, que pode ser lido na tradução para o português neste link, ou na sua versão original em espanhol lido pelo próprio Borges neste vídeo no Youtube.

Apesar das minhas restrições em relação aos sistemas que tentam ser “completos”, encontrei nesta versão 4 da ITIL destaque para um tema que tenho muito apreço. E particularmente considero o destaque dado pela ITIL v4 a este tema adequado. Estou me referindo ao conceito de valor.

Valor e Utilidade

Se existe um conceito que considero útil para o desenvolvimento de sistemas de software e particularmente para o gerenciamento e priorização de projetos é o de Utilidade marginal. E neste caso, me refiro explicitamente à definição conforme tratada pelos economistas.

Sugiro uma busca na Wikipedia sobre temas como História do Pensamento Econômico e Utilidade Marginal, ou Lei da Utilidade Marginal, ou ainda Paradoxo da água e do diamante.

Mas se você ainda não se convenceu da importância do tema e não está com vontade de ir atrás dos links acima, aqui vai minha explicação do motivo pelo qual este conceito é importante para a gestão da TI ou para o sucesso dos seus projetos.

Um dos desafios que temos quando estamos lidando com projetos de TI é o da priorização. O problema está na escolha do que deve ser considerado mais importante. Em geral, para o negócio, tudo é importante.

Aqui entra a teoria da Utilidade Marginal. Primeiro é preciso distinguir valor de utilidade: um copo d’água é útil para matar a sede. Se você está no conforto da sua casa e já se hidratou com um pouco de café ou chá, o valor de um copo d’água é muito baixo. Mas, se você está perdido no deserto há 5 dias sem beber água, o valor de um copo d’água é absurdamente alto.

Em projetos, ou na gestão da TI, se passa a mesma coisa. É óbvio que a funcionalidade de “Emissão de Nota Fiscal” é útil tanto quanto muitas outras funcionalidades que suportam o negócio. Podemos dizer que tudo é útil. Mas dentro do contexto de um projeto, se ainda sequer temos uma base de informações de clientes disponível, a disponibilização da base de clientes possui - neste momento - maior valor que a funcionalidade de emissão de nota fiscal. É o contexto que atribui valor. E durante um projeto, o contexto muda.

Cadeia de Valor

A ITIL v4 define princípios que devem guiar a ação da TI nas empresas, e o princípio número 1 é “Foco no valor”.

Também a forma como a discussão sobre valor é desenvolvida merece destaque.

A visão de que a TI (ou uma organização) gera valor para seus clientes semelhante ao processo como uma empresa de encomendas entrega um pacote para um destinatário é bastante limitada, e restrita ao conceito de que um lado gera valor e outro consome.

Esta visão por exemplo, exclui o consumidor do próprio processo de criação de valor, e não reflete toda a complexidade que existe na relação entre as duas partes.

Hoje, há reconhecimento de que o valor é uma criação conjunta entre fornecedor e receptor, e também de outras partes que atuam no processo. E esta visão de que o valor é uma construção coletiva e constante (porque muda) é a base para o conceito de cadeia de valor (value chain) na ITIL v4.

Ao meu ver, foi uma contribuição significativa da ITIL e uma mudança importante para a gestão da Tecnologia da Informação. Abre espaço para discutirmos e avaliarmos alternativas nos meios e formas como podemos construir este valor.